Gestion de calidad total en el retail

El comercio detallista (retail) se enfrenta a grandes cambios y tiene que afrontar un sinfín de problemas y retos:
-La entrada de grandes grupos empresariales con una enorme capacidad de inversión.
-La implantación de nuevas fórmulas comerciales.
-La incorporación de nuevas tecnologías.
-Los cambios en los hábitos de consumo.
-El actual cambio de paradigma social.
En estos momentos las pymes necesitan aplicar nuevas fórmulas de gestión que las empresas y otras organizaciones del sector elegirán según la estrategia que necesiten utilizar para hacer frente a la cada vez mayor y mejor oferta comercial existente.
Esta obra ofrece a las pymes una de esas nuevas fórmulas de gestión: la calidad total. Sin duda es un modelo de gestión eficaz para hacerlas competitivas y trata de enfocar a la empresa hacia el cliente y la sociedad, dotándola de una adaptación continua a los cambios y ofreciendo calidad y servicio.
Los contenidos están presentados de forma sencilla aunque manteniendo siempre el rigor científico, y se dirigen a quienes trabajan en el sector del comercio detallista y a cualquier persona interesada en la calidad aplicada a los servicios.

Gestion de calidad total en el retail en PDF Completo

(comt042po) gestion de compras y proveedores . especialidades formativas

Fecha de lanzamiento: 23/10/2012
Plaza de edición: ES
Año de edición: 2012
ISBN: 9788436827989
Encuadernación: Tapa blanda
Idioma: CASTELLANO
Editorial: PIRAMIDE
Nº de páginas: 176

1 + 7:

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El comercio detallista (retail) se enfrenta a grandes cambios y tiene que afrontar un sinfín de problemas y retos: ➢ La entrada de grandes grupos empresariales con una enorme capacidad de inversión. ➢ La implantación de nuevas fórmulas comerciales. ➢ La incorporación de nuevas tecnologías. ➢ Los cambios en los hábitos de consumo. ➢ El actual cambio de paradigma social.
En estos momentos las pymes necesitan aplicar nuevas fórmulas de gestión que las empresas y otras organizaciones del sector elegirán según la estrategia que necesiten utilizar para hacer frente a la cada vez mayor y mejor oferta comercial existente. Esta obra ofrece a las pymes una de esas nuevas fórmulas de gestión: la calidad total. Sin duda es un modelo de gestión eficaz para hacerlas competitivas y trata de enfocar a la empresa hacia el cliente y la sociedad, dotándola de una adaptación continua a los cambios y ofreciendo calidad y servicio. Los contenidos están presentados de forma sencilla aunque manteniendo siempre el rigor científico, y se dirigen a quienes trabajan en el sector del comercio detallista y a cualquier persona interesada en la calidad aplicada a los servicios.

Cubierta
Créditos
Dedicatoria
Índice
Prólogo
Introducción
Cap.1. La aportación de la gestión de la calidad total para la mejora competitiva del retail
- 1.1. El sector del retail
- 1.1.1. Función principal del sector
- 1.1.2. Importancia del sector en el PIB y en el empleo
- 1.1.3. El retail y el sector industrial, cambio de poder en el canal
- 1.2. La calidad total como estrategia para la competitividad aplicada al retail
- 1.2.1. La aportación de la calidad total al sector
- 1.2.2. Objetivo de la aplicación de la calidad total para el retail
- 1.2.3. Componentes
Resumen
Cap.2. Evolución del concepto de calidad
- 2.1. Significado del concepto para la gestión y su evolución histórica
- 2.1.1. El significado de la calidad en la gestión empresarial
- 2.1.2. Evolución del concepto a lo largo del siglo XX
- 2.2. La calidad en el retail
- 2.2.1. El retail: un sector de servicios. Características de los servicios
- 2.2.2. El cliente como juez de la calidad del servicio
Resumen
Cap.3. Dimensiones para evaluar la calidad en el comercio
- 3.1. La dimensionalidad en la calidad del servicio según diversos autores
- 3.1.1. El significado de dimensión
- 3.2. El modelo SERVQUAL aplicado al retail
- 3.2.1. Utilidad del concepto
- 3.2.2. Las diez dimensiones y su aplicación al modelo
- 3.3.3. Aplicaciones del modelo
- 3.3. Indicadores de la calidad en el servicio según los parámetros medidos
- 3.3.1. La aplicación de los indicadores a las dimensiones definidas
- 3.3.2. Indicadores para medir la credibilidad
- 3.3.3. Indicadores para medir la experiencia
- 3.3.4. Indicadores para medir la tangibilidad
- 3.4.5. Indicadores de aprendizaje y conocimiento
- 3.4. La utilización de los indicadores
- 3.4.1. Finalidades
- 3.4.2. Contraste con la evaluación de la satisfacción del cliente
- 3.4.3. Divulgación al personal de los resultados de la implantación de indicadores
- 3.5. Los intangibles
- 3.5.1. Los intangibles como estrategia de diferenciación
- 3.5.2. Los intangibles en el comercio
- 3.5.3. Los intangibles para competir con eficacia en el siglo XXI
Resumen
Cap.4. Razones que justifican un cambio en las organizaciones hacia la calidad total
- 4.1. Cambio en el entorno empresarial
- 4.1.1. Causas
- 4.1.2. Estructura organizativa horizontal
- 4.1.3. Cambio en el staff
- 4.1.4. Naturaleza del nuevo paradigma
- 4.2. La estrategia de la diferenciación
- 4.2.1. Las aportaciones de Porter
- 4.2.2. Las aportaciones de Heskett
- 4.2.3. La estrategia de la diferenciación
- 4.3. La gestión de la calidad total como estrategia competitiva para el retail
- 4.3.1. Barreras a superar para su implantación
- 4.3.2. Ventajas de su implantación
Resumen
Cap.5. La gestión por procesos
- 5.1. Enfoque de la empresa hacia el cliente
- 5.1.1. Los cambios en los hábitos de consumo y su influencia en el cambio de enfoque en la empresa
- 5.2. Cambio en la organización tradicional
- 5.2.1. La organización tradicional por funciones y la organización por procesos
- 5.2.2. El cliente y el proveedor interno
- 5.3. Determinación de los procesos de una organización
- 5.3.1. Tipos de procesos
- 5.3.2. Procesos de una empresa de retail
- 5.3.3. Procesos prioritarios
- 5.4. Control del proceso
- 5.4.1. Requisitos para controlar un proceso
- 5.4.2. Medición de un proceso
5.5. Mejora e innovación de los procesos
- 5.5.1. La mejora gradual y la reingeniería de los procesos
- 5.5.2. Pasos para conseguir la mejora de los procesos
Resumen
Cap.6. Gestión de las personas
- 6.1. La implicación de las personas
6.1.1. La calidad de las personas
6.1.2. Cuatro puntos clave para la implicación
6.1.3. Las claves del empowerment
- 6.2. El salario emocional
- 6.3. El consenso
- 6.3.1. Conseguir un consenso entre las personas y los procesos
- 6.3.2. Sistema de comunicación
- 6.3.3. Trabajo en equipo
- 6.3.4. Los círculos de calidad
- 6.3.5. Las reuniones
- 6.4. La voz de las personas
- 6.4.1. Instrumento clave
- 6.4.2. La encuesta de la opinión del empleado
- 6.4.3. El contacto directo con el empleado y el buzón de sugerencias
Resumen
Cap.7. La satisfacción del cliente y de la sociedad
- 7.1. Cambios en los hábitos del consumo
- 7.1.1. Adaptación a los hábitos del consumo
- 7.1.2. Adaptación del retail a las exigencias del consumidor
- 7.2. La interacción con el cliente y la evaluación de su nivel de satisfacción
- 7.2.1. Fuerte interacción entre el empleado y el cliente
- 7.2.2. Participación del cliente como agente productor del servicio
- 7.2.3. La calidad definida desde la perspectiva del cliente
- 7.2.4. Principales aspectos a tener en cuenta para evaluar el nivel de satisfacción del cliente
- 7.2.5. Análisis de las necesidades y expectativas del cliente
- 7.2.6. Determinación del nivel de satisfacción
- 7.3. La medición de la satisfacción del cliente
- 7.3.1. La captación de la voz del cliente
- 7.4. El tratamiento de las quejas
- 7.4.1. La queja de un cliente
- 7.4.2. Pasos a seguir para gestionar una queja
- 7.5. La gestión de las pérdidas
- 7.5.1. Conocer el porqué de la pérdida de un cliente
- 7.5.2. Proceso para la gestión de las pérdidas
- 7.5.3. Plan de recuperación de clientes descontentos
- 7.6. La satisfacción de la sociedad
- 7.6.1. Analizar el impacto en la sociedad
Resumen
Cap.8. El liderazgo
- 8.1. El liderazgo como base fundamental de la gestión de la calidad total
- 8.1.1. La implicación del líder en la gestión
- 8.1.2. El estilo de la dirección
- 8.2. Identidad corporativa
- 8.3. Cambio en el papel del directivo
- 8.3.1. Evolución de las funciones del directivo
- 8.3.2. Principios básicos de la calidad directiva
- 8.3.3. Convertir los principios de dirección en principios de liderazgo
- 8.3.4. Un ejemplo de los estándares a seguir por los directivos
Resumen
Cap.9. Metodología de resolución de problemas
- 9.1. Las siete herramientas de la calidad
- 9.1.1. La hoja de recogida de datos
- 9.1.2. Histograma
- 9.1.3. El diagrama de causa-efecto
- 9.1.4. El diagrama de Pareto
- 9.1.5. La estratificación
- 9.1.6. El diagrama de dispersión o correlación
- 9.1.7. Los gráficos de control
- 9.2. El método PDCA aplicado a la resolución de problemas
- 9.2.1. El método PDCA como sistemática metodológica para la resolución de problemas
- 9.2.2. Las fases del ciclo de Deming
- 9.2.3. Otros aspectos a tener en cuenta para el éxito de su aplicación
Resumen
Bibliografía
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